Bien penser les canaux entrants et sortants

L'utilisation de plusieurs canaux de communication n'est pas à envisager sans réflexion.

Combien de clients rencontre-t-on qui ont ouvert des canaux de communication, sans penser à intégrer proprement ces nouveaux flux d'entrée ou de sortie, dans leurs processus métiers ? Pour peu que chaque métier de l'entreprise ait lui-même pensé, sans socle commun, à l'intégration de chaque nouveau canal au sein de son activité propre, cela peut rapidement être un "plat de spaghettis" difficile à comprendre sans faire de l'archéologie sur le pourquoi et le comment d'une telle situation !

S'en suit toutes les conséquences que l'on peut facilement imaginer : pas de partage des informations entre les processus métiers, une grande difficulté à faire évoluer les processus sans tirer la moitié du système d'échange d'informations, ou à faire évoluer les canaux d'entrée sans impacter les traitements métiers qui s'y trouvent en aval, à réutiliser une information déjà communiquée.

Il faut penser processus avant tout, et urbaniser le système d'information pour faire parvenir dans les dossiers à traiter, en cours de traitement, les informations nécessaires, quels que soient les canaux divers et variés par lesquels elles sont parvenues. La même préconisation s'applique pour le sortant : on s'applique à communiquer l'information consolidée en fin de processus, pour éviter la multiplication des communications qui peuvent devenir incompréhensibles aux clients ou usagers !

Ouvrir un nouveau canal pour capter l'information entrante, ou communiquer une information sortante, n'est pas un "simple acte technique" : cela a des implications fortes sur les métiers qui seront directement confrontés à ce nouveau canal.

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