Digitaliser un processus métier

Digitaliser, ou dématérialiser, un processus, c'est d'abord supprimer les échanges matériels dans l'exécution du processus. Il y a donc un raccourci fréquemment rencontré : se contenter de dématérialiser les documents qui ont trait au processus. Erreur malheureusement rencontrée chez nos clients, à tel point qu'on peut voir un "courrier de relance" lui-même dématérialisé ... Et non : dématérialiser un processus ne peut pas se réduire à transformer les documents d'un processus en des fichiers numériques.

Dès lors que cela est compris, la bonne démarche consiste à repartir du processus métier modélisé, de repenser les interactions entre les différents acteurs internes à l'entreprise ou l'organisation, ainsi que les clients ou usagers sans oublier les partenaires pour trouver le meilleur média de collaboration entre ces acteurs. Vis-à-vis de ses clients ou usagers, une segmentation devient importante de manière à veiller à l'accessibilité à l'offre de services à l'ensemble des clients ou usagers : les parcours clients ou usagers doivent être clairement identifiés, avec des passerelles entre ces parcours.

Bien sûr, la digitalisation est l'occasion d'optimiser le processus, à la fois pour le rendre plus fluide, plus rapide, mieux compris du client ou de l'usager, mais doit également être l'occasion d'en faire un outil de promotion de l'offre de services grâce à la collecte d'informations inhérentes au processus en cours : les communications sortantes du processus sont un vecteur naturel de pro-activité sur l'adéquation entre un client et un service auquel le client n'a pas nécessairement l'intention de souscrire a priori.

Pour aller encore plus loin, il faut savoir organiser le système d'information entre la collecte des informations concernant le client ou l'usager et l'exécution d'un processus ; en effet, un processus a vocation à s'exécuter le plus rapidement possible alors que les données collectées sur le client ou l'usager continuent d'être utiles bien longtemps après la délivrance du service. De fait, au-delà de l'optimisation des communications sortantes propres à un processus en cours d'exécution, il faut savoir conserver ces informations pour des futures actions de promotion ciblées et personnalisées.

On voit donc que "digitaliser un processus" doit s'accompagner de nombreuses réflexions impliquant la plupart des acteurs de l'entreprise, bien au-delà de la traditionnelle Direction des Systèmes d'Information !

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