La dématérialisation vue par l'usager

La dématérialisation des courriers sortants génère des gains importants, notamment des économies d'affranchissement. La tentation de dématérialiser les communications sortantes est donc grande, quand bien même le client ou l'usager n'en est pas réellement au fait. Alors qu'en est-il ?

En l'état, il n'est juridiquement pas possible d'imposer la dématérialisation, l'accès à internet n'étant pas garanti pour tous. Une offre alternative, donc papier, est donc obligatoire.

Il faut donc trouver une stratégie pour que la dématérialisation soit acceptée d'autant plus facilement par le client ou l'usager.

Certains proposent des mesures incitatives (contrepartie financière, ...), là où d'autres dégradent la qualité de service de leur offre papier (réactivité, ...). A l'extrême se trouvent ceux qui imposent la dématérialisation en attendant que le client ou l'usager se manifeste pour revenir sur l'offre papier, avec les risques que cela peut comporter, ne serait-ce qu'en terme d'image.

Quelle que soit la stratégie adoptée, n'oublions pas que la remise d'un document par mail n'est pas sécurisée, et que donc la fourniture d'un espace client ou usager, sécurisé, pour consulter les courriers sortants est donc de rigueur. Il se pose donc ensuite la question de la durée de conservation en ligne de ces documents, qu'il convient donc de gérer.

La dématérialisation des communications sortantes nécessite donc a minima un espace partagé et sécurisé entre l'entreprise et le client, un consentement éclairé du client pour recevoir ses courriers via cet espace, ainsi qu'une offre alternative papier pour les clients ne souhaitant pas adhérer à la dématérialisation.

Encore un sujet qui mérite une réflexion approfondie avant de se lancer dans un projet de dématérialisation des communications sortantes.

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